MILAN VIA CORDUSIO
Proche du Dôme, proche du monde
L’un des mots les plus prononcés au bureau de poste ‘Edison’, au 4 Via Cordusio, à Milan, est ‘sciè’, qui signifie ‘merci’ en chinois. Le bureau de poste se situe à deux pas du Dôme et de la Piazza Cordusio, dans le cœur financier de Milan. Cette zone est de plus en plus sous le radar des investisseurs internationaux, où vont et viennent les hommes et femmes d’affaires, ainsi que les touristes, venus des quatre coins du monde. On comprend donc l’importance d’un bureau de poste pourvu d’un personnel multilingue. Le responsable, Mariolino Filizzola, nous explique : « Notre personnel parle chinois, arabe, espagnol, anglais et, bien sûr, italien. Nos clients peuvent s’adresser à nos employés en sachant qu’ils les aideront à franchir la barrière de la langue ».
Sur la Via Cordusio, il y a six guichets, une salle de consultation, et des informations imprimées en plusieurs langues pour expliquer comment remplir les formulaires. La queue est organisée selon la langue parlée par le client plutôt que le service qu’il demande. Selon Federica Lanzetta, de Milan, qui a été embauchée par Poste Italiane après un diplôme d’étude des langues modernes obtenu en 1989 et née en Chine, « de nombreux clients sont surpris quand je leur réponds en chinois. Ils ne s’y attendent pas. Ensuite, ils me demandent comment j’ai appris la langue et si j’ai déjà été en Chine. Federica est heureuse et satisfaite parce qu’elle aide les gens au quotidien. Elle espère poursuivre son aventure à Poste Italiane. « J’adore mon métier et j’adore la langue chinoise. Je suis persuadée que nous offrons un service client excellent et que nous devenons un élément de référence pour la communauté. Nos clients nous demandent souvent des choses qui ne sont pas liées aux services postaux et nous devenons leurs confidents ». Selon Federica, le secret du succès du réseau de bureaux de poste du projet multilingues de Poste Italiane n’est pas seulement dû au fait de parler plusieurs langues. « Il y a bien plus que ça. Nous respectons leur culture et ils s’en rendent compte ». Dans le bureau de la via Cordusio, une employée du guichet équatorien, Lisette Betancourt – 29 ans, dont 10 passés en Italie – partage son expérience avec des clients enthousiastes. « J’accueille toujours mes clients d’un ‘Buenos dias. Como estas?’, avant de me présenter. Je pense que c’est le meilleur moyen de se comprendre les uns les autres et de se souhaiter la bienvenue. Beaucoup me posent des questions sur les polices d’assurance et les épargnes. La plupart de mes clients vient du Pérou, de l’Équateur et d’Argentine, alors que les clients étudiants sont plus du Mexique et de Colombie. Ils arrivent avec une carte de Milan, où l’emplacement de notre bureau est surligné. Nous sommes particulièrement attentifs aux besoins de nos jeunes clients qui ont souvent plus de mal que les autres avec l’administration italienne lorsqu’ils arrivent. Je leur donne beaucoup de conseils. Les gens sont constamment à la recherche de personnes capables de les écouter et en qui ils peuvent avoir confiance ».
Dans le bureau de poste de la via Cordusio, on trouve également un guichet roumain. C’est celui de Michele Salvatore, né en 1985 d’un père sarde et d’une mère roumaine. Il a toujours vécu à Milan, « Les étrangers sont complètement perdus en Italie, à cause de l’administration. La vie est beaucoup plus simple quand tout vous est expliqué dans votre langue maternelle. Ça fait une réelle différence ».
